AI客服答非所问，先改提示词还是知识库？

王蒙以用户询问退款进度却收到通用政策说明的案例，拆解AI客服答非所问的排查链路，主张先翻当轮日志还原路由、检索、知识版本、工具调用和生成各环节，再定位问题，而不是一上来改提示词。文中给出区分规则问答与个人订单查询的边界问题样例，以及一条包含入口上下文、接口返回、检索内容和预期回答要点的验收样例。修复后需重跑相关核心样例，确认其他意图和人工转接没有退化。